¿Todas las empresas requieren de una estrategia de Social Media?

Creo que la mayoría de expertos o consultores coinciden en algo, que independientemente del nivel de proactividad o de presupuesto de una empresa, tener un plan de acción de Social Media es ya una necesidad.

Si indagamos un poco, en la época de los 90s, y tomado como referencia el contexto del sector empresarial e industrial en EEUU, observamos el inicio de la creación de los primeros sitios web corporativos. En aquel entonces, muchos empresarios pensaron que para ellos y sus negocios el tener un sitio web no era una necesidad, ya que no vendían sus productos o servicios por Internet.
Sin embargo, muchos de los consumidores de los productos o servicios de estos negocios comenzaron a ser más activos y navegaban por la web con más frecuencia, aunque no necesariamente para comprar en línea, sino para buscar información en sus sitios web que les permita tomar decisiones o para ver las alternativas que podrían tener.

Esto nos deja una conclusión más que evidente: Cada empresa debe tener una presencia en donde esté su público objetivo. Y hoy en día, todo el mundo está presente por lo menos en una red social.

Social Media ¿Responsabilidad del área de Marketing o Atención al cliente?

Suele ser un tema de interés para los gerentes o directores, cuál puede ser el papel del Social Media en la relación entre sus empresas y sus consumidores actuales y potenciales; y cómo una buena estrategia puede conducir a una mayor satisfacción del cliente y lograr nuevos negocios.

Pongamos el ejemplo de un Banco.

A través de un sistema de monitoreo, el banco encuentra una queja en Twitter de un cliente sobre el servicio de su tarjeta de crédito.
Si este sistema está conectado con el área de atención al cliente, este tweet podrá ser derivado a un agente especializado en tarjetas de crédito, que podrá comunicarse directamente con el cliente para ayudarlo a solucionar su inconveniente. Por otro lado, si es la competencia la que ve el tweet original, su equipo de ventas podría ponerse en contacto con el cliente insatisfecho para que le ofrezcan cambiar de tarjeta de crédito.

Para llegar a este nivel de madurez y aprovechar al máximo las posibilidades que el Social Media ofrece, deben estar implicadas varias áreas de la empresa que estén comprometidas con toda esta estrategia. Esto no es una tarea únicamente del área de marketing o de atención al cliente, esto debe ser parte del ADN de la empresa porque afectará a todas sus relaciones con los clientes y socios de negocios.

¿En qué redes sociales deberían invertir las empresas?

Suele ser la pregunta del millón.
Como recomendación, al momento de desarrollar un plan de Social Media y de elegir en qué Redes Sociales tendrá presencia mi empresa, lo más importante será identificar dónde mi público objetivo es más activo, centrar los esfuerzos allí, mientras mantenemos también una presencia más ligera en las demás redes sociales principales, donde también podemos encontrar a nuestro target.

¿Cómo puedo saber dónde está mi público objetivo?

Además de analizar las estadísticas de cada red social, o reportes como los de ComScore, es importante aprender de la experiencia -así como por ensayo y error- para identificar cuáles son las formas más eficientes que generan una interacción productiva.
Si sus clientes son activos en Redes Sociales, tarde o temprano hablarán de tu empresa.
Con una buena estrategia de Social Media puede utilizar estos nuevos canales de comunicación a su favor.
El momento de actuar es ahora.